Hoy quiero compartir con todos vosotros, una serie de tres articulos, en la que hablaremos de la resolución de conflictos.
Pero, ¿Por qué hablar sobre conflictos en el ámbito personal o profesional?
El conflicto, es algo inesperado que generalmente origina sensaciones de incomodidad, incertidumbre, tensión, y es percibido como una agresión, que puede acarrear consecuencias desagradables, tales como enemistad, injusticia, sanción o represión.
Por ello nos mantenemos en todo momento vigilantes, en aras de controlar lo que ocurre a nuestro alrededor para mantener el equilibrio y el statu quo establecido. Parece que cada conflicto que sucede en el ámbito laboral, sea un acontecimiento que consume elevados niveles de atención, tiempo y recursos.
Sin embargo, bajo el prisma adecuado, los conflictos pueden ser una oportunidad para poner en funcionamiento nuestras fortalezas, las que nos llevan a tomar decisiones, actuar con determinación, influir sobre otros o actuar con firmeza, con el objetivo de modificar nuestro entorno, y dándonos la oportunidad de crecer como personas y como profesionales.
Resulta entonces paradójico que nos esforcemos por evitar el conflicto, cuando este nos facilita el poner en práctica nuestras mejores habilidades, aquellas nos convierten en individuos más seguros y realizados. Esta es la razón por la que preguntarse ante cualquier conflicto, qué podemos ver de positivo en el mismo, qué habilidades lograremos aplicar y qué aprendizaje obtendremos al final.
De esta forma, ante la exposición a un conflicto, experimentaremos dos sensaciones antagónicas que actúan desde nuestro interior. Por una parte, un impulso hacia la inhibición, y por otra, un impulso hacia la superación.
La percepción del conflicto
La manera de afrontar el conflicto, como se ve, estará condicionada por la forma en que este se perciba.
Esta percepción estará determinada, por factores genéticos, temperamentales, cognitivos, culturales y el aprendizaje adquirido, de forma que dos personas pueden reaccionar ante el mismo conflicto de forma totalmente contrapuesta. De la misma forma, el estilo atribucional o manera en que establecemos las relaciones causa-efecto, también determinará la forma en que se encara el conflicto.
Esto es conocido como locus de control, Así, el locus de control hace referencia al grado en el cual las personas sienten que tienen o no el control sobre los distintos sucesos que influyen en sus vidas. Aquellas personas que consideran que tienen el control sobre lo que les sucede poseen un locus de control interno. Sin embargo, aquellos piensan que no tienen el control sobre lo que sucede y que los factores externos son los responsables, tienen un locus de control externo. El locus de control interno se emplea a menudo como sinónimo de «autodeterminación» e «iniciativa personal». La investigación ha sugerido que el locus de control suele ser más interno al avanzar la edad.
Los expertos han encontrado en general, que las personas con un locus de control interno suelen sentirse mejor. Sin embargo, también es importante mencionar que «interno» no siempre es igual a «bueno», ni «externo» a «malo». En algunas situaciones un locus de control externo puede ser una ventaja, especialmente si el nivel de una persona en una competencia de un área específica no es particularmente fuerte.
Cómo actuar ante un conflicto
No hay una fórmula mágica que permita y asegure afrontar con éxito el conflicto. Sin embargo sí que hay pautas y recomendaciones inteligentes, para aplicar en el momento adecuado. La primera de ellas es, que un conflicto requiere reflexión y tiempo para su resolución, por lo que hay que aplicarle el conocido dogma de solución de problemas, es decir 80% de planificación y 20% de acción, huyendo en todo momento de la precipitación, la actuación impulsiva y la improvisación.
La segunda de las recomendaciones, es la de enfriar las emociones. Estas nos pueden llevar a buscar una
solución por medio de la intuición, intentando adivinar como va a reaccionar la otra parte o a una interpretación errónea de la situación o las pretensiones del interlocutor. Las emociones, en este caso actúan como sentimientos llevados al extremo, por lo que sesgan y deforman la realidad. Ante un conflicto con fuerte carga emocional, lo mejor es pedir ayuda, compartirlo, o simplemente dejarlo en manos de alguien ajeno que pueda analizar la situación con frialdad y serenidad.
Ante un conflicto, siempre debemos priorizar la parte racional del cerebro, más que su parte emocional, ya que esta puede desbordarse y asumir el control de la situación, haciéndonos actuar como no deseamos; aunque los sentimientos, en su justa medida también son importantes para la toma racional de decisiones orientadas a resolver conflictos, porque nos encauzan en la dirección adecuada para elegir entre las posibilidades que nos ofrece la apática, lógica racional.
La tercera de las recomendaciones es compartir el problema, e involucrar a un mentor, cuando sea necesario y dependiendo del tamaño del problema y su importancia. En muchas organizaciones, existe esta figura y no es necesario que ocupe una posición ejecutiva. Si no dispones de un mentor, puedes recurrir a alguien solventemente experimentado y cuyo criterio respetes. Solamente aconsejará en base a su experiencia, sentido común y juicio, en un problema al que es en principio ajeno y donde no tiene nada que ganar un perder. Su visión nos podrá aportar una perspectiva diferente y descargarnos la tensión, dando un punto de vista distinto al nuestro, que no necesariamente debe de ser siempre el mejor.
A la hora de intentar resolver un conflicto nos encontramos ante múltiples soluciones, entre las que deberemos seleccionar aquella que consideremos más adecuada. Para ello es preciso disponer de tiempo, para no precipitarnos y elegir la primera que tengamos a la vista sin analizar adecuadamente si es o no la mejor, y realizar una profunda reflexión, que contemple además del propio problema, aquello que implica, lo que conlleva y los intereses y egos involucrados…
Si solo nos enfocamos en solucionar el problema a cualquier precio, perderemos la oportunidad de poder adquirir un aprendizaje que se trasforme en experiencia, convirtiéndonos así en expertos en apagar incendios constantemente.
Para evitar esta situación es necesario conocer previamente nuestras fortalezas, y ponerlas a trabajar en aras de solucionar adecuadamente el conflicto
¿Cómo identificar fortalezas y debilidades?
Una buena forma para conocer nuestras fortalezas y debilidades es utilizar la conocida herramienta estratégica del DAFO. Nos permitirá saber en qué situación real se encuentra el elemento analizado y los riesgos y oportunidades presentes en el entorno.
Las debilidades y fortalezas pertenecen al ámbito interno de la situación analizada, mientras que las amenazas y oportunidades se sitúan en el entorno externo. Es necesario hacer una reflexión honesta y sincera que refleje la realidad, por cruda que esta sea, y que sirva como punto de partida para establecer soluciones y ejes de mejora, aceptando que somos como nos vemos a nosotros mismos, pero también como los demás nos ven.
Probablemente los puntos fuertes o fortalezas son los más fáciles de detectar, ya que suelen coincidir con
los que los demás, también ven en nosotros.
Sin embargo, nos resulta más complicado detectar las debilidades, ya que cuando se trata de aspectos negativos, el feedback recibido suele ser poco sincero, probablemente con el fin precisamente,de evitar un conflicto, por lo que esquivamos la realidad disfrazándola sutilmente de retórica.
Si el feedback se hace de forma sincera, conoceremos nuestras debilidades, y si no es así, siempre se puede recurrir a las personas que son más críticas con nosotros, o aquellas que nos conocen bien y cuya opinión no vamos a cuestionar, para conocer y agradecer su opinión.
Conocidas las fortalezas y debilidades ubicadas en nuestro ámbito interno, tomaremos consciencia de ellas, para potenciar las primeras y minimizar las segundas.
Todo ello nos ayudará a resolver los conflictos cuando se presenten, conociendo de antemano nuestras armas y en qué momento utilizarlas. La utilidad y el valor del DAFO reside en contar con un cuadro de referencia que identifique y priorice los puntos fuertes que consideramos necesarios para resolver conflictos y ayude a minimizar las debilidades que pueden suponer un obstáculo y una desventaja para ello.
En la próxima edición de la revista, seguiremos hablando y profundizando sobre las diferentes situaciones
que pueden desembocar en conflictos en el trabajo.
José Miguel Hernández
Líder Coach y Coach Ejecutivo