Segundo Conversatorio de Coaching, Octubre 8 de 2012
Ana C. Vera y Martin E. Orozco – Miembros Cómite Ejecutivo.
Comenzamos con esta frase de la Madre Teresa de Calcuta:
«El que no sirve para servir, no sirve para vivir»
Es fuerte, pero es la verdad… así que estamos hablando de la vida y por lo tanto no vamos a perder minuto.
Según la Real Academia de la Lengua Española hay muchas definiciones para servicio, pero hemos seleccionado la que nos atañe: «Servir» es estar al servicio de alguien… y «Servicio» a su vez, es «un favor que se hace» y también es «La acción y el efecto de servir».
Así que no estamos hablando solamente de la intención; sino, también de la acción y del efecto; es decir de lo que se desprende, por lo cual deberá ser bueno para que valga la pena. De hecho hay servicio bueno y servicio malo.
El que un servicio sea malo no quiere decir que deje de ser servicio, pero sin lugar a dudas que en él no invertiremos nuestro valioso tiempo y nos concentraremos entonces en «La Alegría de Servir» y la alegría es algo bueno.
Para servir se necesitan dos, y el objetivo de nuestro servicio será el otro, es decir, nuestra pareja, nuestra patria, el planeta… nuestro cliente. Esto nos quita la necesidad de atención, nos suprime el miedo a nuestras propias necesidades mientras se nos vuelve hábito el centrarnos en las necesidades de los demás y dejamos de ser las víctimas para dedicarnos a servir, con el corazón abierto, con la claridad absoluta de que como lo vimos en nuestro pasado conversatorio, si toda la riqueza es nuestra, a nada habrá que temerle y deseamos mantenerla en circulación a través de ayudar a otros con nuestro buen servicio para que ellos también la consigan:
• Paz
• Felicidad
• Salud
• Amor
• Administrar mejor su tiempo
• Mejorar sus relaciones
• Mejorar sus ingresos
• Ampliar su planta física
• Ampliar su producción… etc.
Es importante tener en cuenta que si mi decisión es prestar un excelente servicio a través de mi práctica del coaching profesional, entonces voy a reconocer, sin ningún tipo de temor o bloqueo que el servicio no es un intercambio. Simplemente es “dar” pues a través de alimentar el hábito, ahora se ha convertido en una virtud.
Claro, tú cobras por tus sesiones, pero cuando decides regalar un excelente servicio, este siempre estará representando un mayor valor que el precio que tu cliente está pagando y esta diferencia te hace grande y te permite hacerlo con alegría pues ya sabes que a la misma vez tú estás poniendo en marcha un flujo mayor de riqueza y abundancia en tu vida que también te dará mucho más que la diferencia en mención.
Para entenderlo mejor podemos referirnos a ciertas leyes que funcionan en el universo, una de ellas es «la ley del dar» y la encontramos implícita o tácitamente en textos o frases que le han dado la vuelta al mundo y han perdurado gracias a su sabiduría y cumplimiento. Algunas de ellas son:
Los 4 Acuerdos – Dr. Miguel ruiz
1. Sé impecable con la palabra.
2. No te tomes nada personalmente.
3. No hagas suposiciones.
4. Haz siempre lo mejor que puedas.
El Nuevo Mandamiento de Jesús:
«Amarás a Dios por sobre todas las cosas y a tu prójimo como a ti mismo».
La 2da de las 7 Leyes Espirituales del Éxito de Deepak Chopra
La Ley del Dar: «El universo opera por medio de la dinámica de cambio… dar y recibir son diferentes aspectos del flujo de energía en el universo. En nuestra disposición de dar aquello que buscamos, mantenemos la abundancia del universo circulando en nuestras vidas».
Así que no puede existir el buen servir sin la alegría de servir.
Cuando vivía en Colombia (Martin) yo trabajaba en el sector financiero, fui gerente comercial de varias sucursales del banco Davivienda en la ciudad de Cali y permanentemente el personal, todos estábamos en cursos de servicio y atención al cliente pero aunque todos asistíamos con la misma intensidad horaria y con los mismos capacitadores, no todos lo aprendíamos de igual manera ya que definitivamente después del curso venía el deseo interior de cada uno para ponerlo en práctica de una manera natural hasta que a muchos se les convirtió en hábito y a algunos en virtud.
Cuando comprendemos que el cliente no es la persona que nos está haciendo más pesado el trabajo; sino efectivamente la persona que nos está dando la oportunidad de realizar esa labor entonces me concentro en él y me dedico a él, con alegría, pues le agradezco esa maravillosa oportunidad de seguir desarrollando mis habilidades y talentos en mi ascenso como persona y como profesional.
Por lo tanto hay un proceso que se desarrolla de forma natural, no necesariamente mecánico y frio como siguiendo las instrucciones: sonría, mire a los ojos, recuerde que el cliente tiene la razón… etc. Ese proceso no es suficiente si no hay corazón en el medio.
Entonces hablemos del Rapport
Rapport es un término usado para describir, en términos comunes, que dos o más personas se sienten en sintonía o en el mismo nivel de comunicación porque se sienten igual.
Rapport traduce simpatía, entendimiento o simplemente «buena relación». Algunos profesionales le llaman acompasamiento o sintonía.
En coaching, el rapport es utilizado como una técnica natural para que el cliente se sienta acompañado en su visión de las cosas y para que tenga la certeza de que su mensaje está siendo leído no solo en el componente verbal, sino también, en la representación corporal que incluye gestos, movimientos, sonidos y respiración.
El rapport es una forma de confirmarle a tu cliente lo que le has transmitido en tu código de ética profesional en el cual le dices que respetas sus creencias, su cultura y su forma de evolucionar. No es algo que se dice de forma tácita; por el contrario, tiene que ver con la sensibilidad y la pasión que te genera esta profesión para comprender y entrar en el modelo de la realidad que vive tu cliente.
Así que en el proceso de servir podríamos decir que el Rapport es el contacto.
Comprensión
Comprender no es solamente pretender que se entiende al otro. Si tu hijo te dice que no quiere ir a la escuela pues en la clase anterior su maestra lo regañó delante de los demás, no bastará con que entiendas que el regaño es algo que a nadie le gusta ni que te imagines que tu pequeño te ha salido revolucionario, sino que si le preguntas un poco más y le escuchas con atención en todas las manifestaciones de su lenguaje verbal y corporal, podrás «comprender» que él necesita un abrazo para no sentirse solo, recuperar la seguridad en sí mismo y mirar de frente este nuevo día.
Entonces la comprensión es la escucha activa que te permite reflejar los sentimientos de tu contraparte.
Servicio
El servicio es la finalidad del proceso; es decir, la acción que nos permite favorecer a los demás con todos los efectos positivos de transformación y enriquecimiento para la vida de aquel a quien servimos y que nos hace servir para vivir.
Veamos un ejemplo:
Tienes una cita-sesión con tu cliente vía Hotmail Messenger pero han pasado 5 minutos y tu cliente no se conecta aun.
Pasados 7 minutos aparece, se siente avergonzado, te pide disculpas y te explica que estaba tratando de conectarse desde hacía 15 minutos pues quería estar con anticipación pero que había olvidado su contraseña y el proceso de recuperación es demorado pues conlleva varios pasos entonces tú entras en una postura física similar y tratas de igualar su tono de voz pero no en su nivel de angustia por la experiencia que acaba de pasar; sino, porque comienzas a contarle una experiencia similar que ya te había sucedido antes y con esto le dices de forma no expresa que ya pasaste por ahí… entonces estableces contacto a través del rapport, no a través del rechazo si estuvieras incómodo por estar esperando 7 minutos más de lo acordado.
Adicionalmente, como observas a tu cliente que no tiene mucha experiencia con el Messenger, le preguntas si la próxima vez quisiera que la sesión fuera vía Skype y el exclama «No creo que aguante esta vergüenza otra vez, no tengo mucha experiencia con el internet» entonces tú parafraseas lo que acaba de decir agregando algo como «…no te preocupes, cuando a mí me sucedió lo mismo estuve en shock, pero ahora lo importante es que ya estamos conectados y si tienes tiempo, al final de la sesión podemos explorar algunas alternativas adicionales». Así que has puesto en práctica la comprensión a través de la escucha activa.
Al final de la sesión tu cliente te manifiesta que sí desea hablar un poco sobre el cómo conectarse la próxima vez y tu le facilitas un tutorial en Español que hay en la página web de Skype y además le explicas que para la próxima sesión lo llamarás por teléfono un poco antes para asegurarte de que todo esté bien y para estar disponible por si él necesita alguna ayuda con la conexión.
Claro, esto es solo un ejemplo, pero fuiste más allá de tu responsabilidad con la sesión, lo hiciste con alegría, ¿y sabes qué? Este cliente jamás te dejará 🙂
Rapport (contacto) >> Comprensión (escucha activa) >> Servicio (acción)
Cómo evitar el no prestar un buen servicio?
Teniendo en cuenta los NO del Coach Profesional de la AIDCP que los encontrarás en este enlace donde dice «Visión del Coaching»
Nos despedimos con esta poesía de Gabriela Mistral…
EL PLACER DE SERVIR
Gabriela Mistral
Toda naturaleza es un anhelo de servicio.
Sirve la nube, sirve el viento, sirve el surco.
Donde haya un árbol que plantar, plántalo tú;
Donde haya un error que enmendar, enmiéndalo tú;
Donde haya un esfuerzo que todos esquivan, acéptalo tú.
Sé el que aparta la piedra del camino, el odio entre los
corazones y las dificultades del problema.
Hay una alegría del ser sano y la de ser justo, pero hay,
sobre todo, la hermosa, la inmensa alegría de servir.
Qué triste sería el mundo si todo estuviera hecho,
si no hubiera un rosal que plantar, una empresa que emprender.
Que no te llamen solamente los trabajos fáciles
Es tan bello hacer lo que otros esquivan!
Pero no caigas en el error de que sólo se hace mérito
con los grandes trabajos; hay pequeños servicios
que son buenos servicios: ordenar una mesa, ordenar
unos libros, peinar una niña.
Aquel que critica, éste es el que destruye, tu sé el que sirve.
El servir no es faena de seres inferiores.
Dios que da el fruto y la luz, sirve. Pudiera
llamarse así: «El que Sirve».
Y tiene sus ojos fijos en nuestras manos y nos
pregunta cada día: ¿Serviste hoy? ¿A quien?
¿Al árbol, a tu amigo, a tu madre?
Lucila de María del Perpetuo Socorro Godoy Alcayaga, conocida por su seudónimo Gabriela Mistral – Poetisa chilena, Premio Nobel de Literatura, 1945.
”Promoviendo y difundiendo la actividad del coaching profesional”
Martin E. Orozco – CPC
Presidente – Asociación Internacional de Coaches Profesionales
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